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“呼叫中心在企業中的地位正發生著重大轉變——從支出中心轉向盈利中心。中國電子商務的快速發展正加速這種轉變的進程,同時這也是中國呼叫中心業務區別于歐美地區的重要特點。對于電子商務企業而言
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<P> “呼叫中心在企業中的地位正發生著重大轉變——從支出中心轉向盈利中心。中國電子商務的快速發展正加速這種轉變的進程,同時這也是中國呼叫中心業務區別于歐美地區的重要特點。對于電子商務企業而言,用戶打進來的每一通電話將意味著一個訂單的產生,用戶滿意度將直接影響企業贏利的水平。我們的目標就是幫助企業不錯過任何一次機會,抓住每一個訂單,這就是下一代呼叫中心的發展方向。”奧迪堅通訊(中國)副總經理姚晉民此語堅定而信心十足。 </P> <P align=center><IMG alt=奧迪堅通訊(中國)副總經理姚晉民 src="/uploadfile/newspic/20120507140133351.jpg" border=0></P> <P align=center>奧迪堅通訊(中國)副總經理姚晉民 </P> <P> 十八年呼叫中心市場的辛勤耕耘練就了對用戶體驗的深刻理解。用戶對呼叫中心的每一次呼叫請求都對企業的運營成本、盈利能力、公共形象產生著深遠影響,電子商務領域尤為明顯。據一項調查數據顯示:截至去年年底,全國范圍內已有1968家團購網站關閉,占團購網總數的33.5%。馬云更大膽預言:十年內絕大部分電商將倒閉。在如此競爭激烈的電商市場,作為我國B2C市場最大3C網購平臺之一的360buy京東商城更是將錢“燒”在了硬件上,這當然包括了對呼叫中心的大筆投入——京東商城將建立約1500個座席的呼叫中心,然而這仍不能滿足京東巨大的用戶請求業務。“很多企業都存在服務能力的瓶頸,一個廣告或促銷打出去,60%的用戶請求都不能滿足。客戶要么就是等太久,聽一小時音樂,要么就是打不進,用戶直接掛掉。這樣的狀況客戶體驗滿意度何從談起?而這就是呼叫中心的現狀。”姚晉民先生風趣地說道。 </P> <P> “客戶不滿意,企業的所有投資價值都歸零。”話鋒一轉,“這就給電商呼叫中心服務水平提出了更高要求,這就是我們服務改進的關鍵所在。” {$page$}</P> <P> “我們將六個標準差(Six Sigma)工業產品質量體系引入到呼叫中心的服務水平管理中來。這將是業內最苛嚴的服務標準。我們能將用戶的等待時間縮到極短甚至沒有,并且積極主動地服務客戶,幫助企業關懷到每一個用戶,抓住每一次訂單機會,從而把客戶的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服務非常發達的美國,技術服務的呼叫達成率通常只有60%,銷售服務的達成率不超過85%,這就為企業的贏利提供了巨大空間。”姚晉民胸有成竹地向記者表示。 </P> <P> 籍此,奧迪堅提出了下一代呼叫中心服務(NGS)概念。“我們將以積極服務客戶作為主要關注點。客戶無需擔心來電咨詢仍無法解決問題,因為我們會主動地找到并關懷客戶。奧迪堅推出下一代呼叫中心服務(NGS)最主要的目的,就在于彰顯為客戶提供主動關懷和誠懇體貼服務的優勢。”姚晉民言辭鑿鑿。 </P> <P> 如果說,業界通常理解的呼叫中心價值等式為是: </P> <P> “價值=(技術/價格)+(管理/運行成本)” </P> <P> 那么,基于奧迪堅NGS概念的下一代呼叫中心價值等式變成: </P> <P> “價值=[(技術/價格)+(管理/運行成本)] X 顧客滿意度” </P> <P> 姚晉民介紹說,“基于NGS,我們將致力于為用戶提供以下四種服務體驗。” </P> <P> 1、等待時間短或沒有 </P> <P> 2、 呼叫到達實現率>99% </P> <P> 3、 一次性解決問題 </P> <P> 4、積極主動的回應 </P> <P> “目前,研發工作正在緊張有序地進行中,我們將在半年后正式推出下一代呼叫中心服務(NGS),中國呼叫中心服務有望因此大幅改觀!敬請期待!”姚晉民信心滿滿。 </P> <P> 除了NGS以外,基于全軟交換的呼叫中心平臺亦是奧迪特的專精領域。“早前,奧迪堅曾率先提出融合交換機的概念。其核心是基于包交換的基礎上融合了電路交換和語音處理功能,并將數據語音集成功能融合到系統平臺中,是集IP語音交換、交互式語音應答、自動話務分配、通話錄音、傳真、座席等融為一體的先進的交換機系統。可以實現:IP 電話系統升級成為呼叫中心系統;快速搭建分布式的辦公或呼叫中心,并能夠集的管理;手機成為移動分機,移動和遠程辦公更加便利,一部普通的手機具有電話轉接、電話會議等強大的分機功能,甚至能實現呼叫中心的監聽、插話;2011年率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證,為企業電話系統或者呼叫中心提供多種溝通方式。因此數據與語音融合、分布或是集中的多種選擇、集中管理、統一維護的多功能系統能為企業帶來高效的投資回報率(ROI)。” </P> <P> 正因如此,截止到2010年7月,奧迪堅已經在全球擁有超過10,000個用戶,超過15,000個在線平臺系統,獲得了超過50個各類產品獎項及多項專利技術,在全球12個國家和地區中擁有超過200家的渠道合作伙伴。呼叫中心產業正以產品為主導的市場向服務型市場轉型。半年后將有更新的技術推向市場。《企業網D1Net》也期待奧迪堅在不久的將來,為客戶帶來一場“奧旋風”,國內企業也將因此享受到承載全新呼叫中心價值的體驗之旅。 </P> <P> <STRONG>奧利堅發展歷程 </STRONG></P> <P> 1994年,美國奧迪堅通訊成立于加州硅谷,并于199910月在美國NASDAQ上市。 </P> <P> 1996年,率先推出融合PBX交換及語音處理系統。 </P> <P> 1998年,進入中國市場。 </P> <P> 1998年,率先推出基于H.323協議,可在因特網上連接多個系統的VoIP中繼接口。 </P> <P> 2000年,率先推出一體化呼叫中心平臺。 </P> <P> 2011年,率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證。 </P> <P> <STRONG>關于姚晉民(Jimmin Yao) </STRONG></P> <P> 作為奧利堅通訊創始人之一,姚晉民先生已為奧利堅服務17年,他曾在財務規劃,銷售工程師,生產管理等崗位任職。目前,姚晉民先生是奧迪堅通訊(中國)副總經理。在過去的10年中,他以產品管理部門副總經理身份,帶領團隊建立了支持遠程座席和移動座席功能,基于IP的分布式呼叫中心。現在,姚晉民先生的團隊正致力于加強與微軟Lync統一通信產品合作,以及下一代主動服務構架解決方案的開發工作。加盟奧迪堅通訊之前,姚晉民先生曾在加利福尼亞州圣何塞市的Centrum Communications及3COM公司任職,此外,他還擁有化學工學學士學位,市場營銷學士學位以及金融MBA學位。<SPAN style="FONT-FAMILY: Webdings"><</SPAN></P>
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