呼叫中心 關(guān)乎國(guó)計(jì)民生

    或許為預(yù)定一張回到思念已久母親身邊的火車(chē)票，或許在夜晚斷電的慌亂中尋求電力維護(hù)人員的幫助，或許為即將到達(dá)的旅途目的地預(yù)定一間溫暖的客房，或許僅僅希望在閑散的周末享用一頓送上門(mén)的豐盛大餐——當(dāng)你拿起電話，無(wú)論此時(shí)心情是忐忑、緊張、平淡還是期待，當(dāng)耳邊響起熟悉而溫柔的聲音時(shí)，心中總是不由得涌出一絲安全感，這份踏實(shí)，正是來(lái)自普通人生活中不可或缺的"呼叫中心"。

    事實(shí)上，"呼叫中心"不僅早已成為人們生活中的貼心助手，更是電信、航空、金融、以及電力等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤(rùn)中心、客服中心。它已經(jīng)徹底融入關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)和老百姓不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為，呼叫中心所扮演的重要角色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    客服中心提升消費(fèi)體驗(yàn)

    不管你是平民百姓還是“高帥富”，不管你是宅男宅女還是社交活動(dòng)熱衷者，你在生活中一定會(huì)時(shí)常處于消費(fèi)者的位置，而售前售后的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及人們維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對(duì)客服呼叫中心的投資建設(shè)。對(duì)于很多服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門(mén)，運(yùn)轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。

    現(xiàn)代化多媒體呼叫中心除了幫助企業(yè)大幅提升傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量之外，還可以通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)渠道，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，讓客戶(hù)享受全方位的數(shù)字化服務(wù)，助力企業(yè)的客服系統(tǒng)全面進(jìn)入e時(shí)代。

    呼叫中心平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)接口還能夠與CRM等系統(tǒng)相結(jié)合，使得客服中心完整滲透到企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終構(gòu)建起一個(gè)暢通的、與用戶(hù)交流的雙向通道，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、多方位的客戶(hù)管理和服務(wù)。

    營(yíng)銷(xiāo)中心推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

    如今呼叫中心已不只是承擔(dān)被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)。隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐步從一個(gè)單一的服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)換成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，成為企業(yè)增加盈利的重要支點(diǎn)。一旦企業(yè)有效地建立了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心系統(tǒng)便可化身企業(yè)取得商業(yè)成功、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵利器。

    新一代智能化的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)通信應(yīng)用與商務(wù)流程的無(wú)縫連接，通過(guò)任何網(wǎng)絡(luò)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶(hù)和流程連接到恰當(dāng)?shù)娜恕Ｗ�席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，分支機(jī)構(gòu)、家庭、出差外地等場(chǎng)所通過(guò)專(zhuān)線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產(chǎn)效率和營(yíng)銷(xiāo)效果，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的收益。

    政民互動(dòng)橋梁完善公共服務(wù)水平

    隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，政府逐步從發(fā)展經(jīng)濟(jì)的承擔(dān)者角色向?yàn)槌鞘邪l(fā)展提供公共服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。只有政府、市場(chǎng)與社會(huì)產(chǎn)生良性互動(dòng)，才能為老百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的公共產(chǎn)品與服務(wù)，建立起和諧的信息化城市管理新模式。在這樣的形勢(shì)下，各類(lèi)基于呼叫中心平臺(tái)的民生服務(wù)中心紛紛建立，成為政府完善公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)透明、聆聽(tīng)民聲、服務(wù)民生的重要載體。
呼叫中心可以為政府提供每天24小時(shí)、全年無(wú)休不間斷的自助語(yǔ)音服務(wù)，使得政府部門(mén)能快速、及時(shí)地響應(yīng)百姓來(lái)電。自動(dòng)化的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化，大大節(jié)省人力成本和時(shí)間。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合使得老百姓的問(wèn)題能獲得“一站式”解決，短信、視頻等服務(wù)新渠道的疊加令民生服務(wù)變得更靈活、更快捷。

    《企業(yè)網(wǎng)D1Net》此次推出的《例數(shù)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的行業(yè)呼叫中心案例集錦》專(zhuān)題（中國(guó)國(guó)際航空公司案例、青島人力資源與社會(huì)保障局案例、國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力公司案例、鐵路電話訂票系統(tǒng)案例、麥包包客服中心案例）旨在將"呼叫中心"從幕后推到臺(tái)前，為讀者詳細(xì)呈現(xiàn)呼叫中心在關(guān)系到國(guó)計(jì)民生行業(yè)中的代表性應(yīng)用案例，與讀者重新審視呼叫中心的多方位價(jià)值，共同發(fā)現(xiàn)那些為呼叫中心部署做出奉獻(xiàn)的諸多廠商。<