斑馬技術(shù)《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》：全新零售體驗(yàn)被納入考量，供應(yīng)鏈能力亟需提升

　　近日，斑馬技術(shù)（Zebra Technologies）正式發(fā)布《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》結(jié)果，該調(diào)查旨在深入洞悉行業(yè)對(duì)當(dāng)下消費(fèi)者體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用以及履單的看法與期望。在媒體溝通會(huì)上，斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健先生詳細(xì)解析《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》結(jié)果，并與媒體共同探討了零售商在面向未來(lái)行業(yè)創(chuàng)新時(shí)，如何通過(guò)技術(shù)升級(jí)來(lái)進(jìn)一步提高員工生產(chǎn)力、各方信任度以及消費(fèi)者滿意度等話題。

　　全新零售體驗(yàn)被納入考量

　　技術(shù)賦能正在發(fā)生改變

　　據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，有超過(guò)70%的受訪者近期曾有過(guò)未購(gòu)買(mǎi)到心儀商品而離店的情況，且近半數(shù)受訪者均指出缺貨是造成未在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的原因。58%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為在其智能手機(jī)上查詢信息比求助店員更為快捷，多達(dá)64%的受訪店員也認(rèn)同該觀點(diǎn)，這使得零售商無(wú)法知曉店內(nèi)消費(fèi)者何時(shí)在考慮使用移動(dòng)電商購(gòu)物，并且還可能是從其他零售商處購(gòu)買(mǎi)。有超過(guò)25%的受訪消費(fèi)者曾在外出購(gòu)物時(shí)提交過(guò)網(wǎng)購(gòu)自提的移動(dòng)電商訂單，部分受訪者還通過(guò)移動(dòng)端下單過(guò)送貨上門(mén)的商品。

圖片來(lái)自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　同時(shí)，84%的受訪零售業(yè)決策者意識(shí)到自行操作（DIY）的趨勢(shì)正在興起，并且許多決策者正在研究如何利用技術(shù)來(lái)滿足消費(fèi)者的期望并提升銷售量。鑒于多數(shù)消費(fèi)者并無(wú)轉(zhuǎn)向其他零售商處購(gòu)買(mǎi)的意向，這是一大利好消息。超過(guò)六成的受訪者表示，若能在附近的其他商店取貨或商品可以送貨上門(mén)，他們?nèi)栽敢庠陔x店前購(gòu)買(mǎi)缺貨商品。對(duì)此，斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健表示：“消費(fèi)者樂(lè)于享受網(wǎng)購(gòu)自提以及送貨上門(mén)所帶來(lái)的便利性，尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動(dòng)移動(dòng)電商交易。許多零售商已調(diào)整運(yùn)營(yíng)流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗(yàn)納入考量，而且他們對(duì)于技術(shù)重要性的看法也在發(fā)生改變。”

　　此外，另一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。超過(guò)半數(shù)（55%）的受訪零售業(yè)決策者認(rèn)為消費(fèi)者完全相信其公司能夠按約履行在線訂單，然而僅有38%的受訪消費(fèi)者表示完全信賴零售商。即便是零售業(yè)員工也對(duì)其雇主的履單能力持謹(jǐn)慎態(tài)度，僅51%的受訪員工完全信任其雇主有能力按約交付或履行消費(fèi)者的在線/移動(dòng)端訂單。零售業(yè)決策者為增進(jìn)各方信任度，正致力于更多地采用能夠提高一線員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善在店內(nèi)及更廣泛的供應(yīng)鏈中庫(kù)存規(guī)劃及執(zhí)行的方式。

　　高效的在線訂單處理和履行更加凸顯

　　分析技術(shù)有助于提升日常體驗(yàn)

　　2021年，國(guó)內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售總額較上年提高12.5%,各零售業(yè)態(tài)也均實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)。疫情的陰霾終將散去，隨著零售業(yè)的穩(wěn)步恢復(fù)，消費(fèi)者行為的長(zhǎng)期變化將驅(qū)動(dòng)零售商優(yōu)先考慮擴(kuò)充員工隊(duì)伍、提升自身履單及供應(yīng)鏈能力，在零售業(yè)邁向未來(lái)的過(guò)程中幫助員工更好地提供服務(wù)，從而滿足消費(fèi)者愈發(fā)追求全渠道購(gòu)物體驗(yàn)的需要。

　　零售作為消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的著力點(diǎn)，其行業(yè)也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。隨著零售渠道前所未有地融合，超過(guò)四分之三的受訪決策者都將提高在線訂單處理和履行的效率視為優(yōu)先事項(xiàng)。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內(nèi)取貨和包裝以及倉(cāng)儲(chǔ)履單的方式。超過(guò)三分之一的受訪決策者現(xiàn)正將店內(nèi)部分空間改造為指定的取貨和退貨點(diǎn)，這將有助于分散顧客服務(wù)中心的人流量。對(duì)此，秦健解釋道：“在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，即使是一件商品的缺貨也可能導(dǎo)致消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)舍棄整個(gè)購(gòu)物車(chē)，因?yàn)橄�費(fèi)者可以通過(guò)移動(dòng)端或其他方式下達(dá)訂單并獲得其所需的一切。因此，店員需配備移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序，以幫助消費(fèi)者使用可替代的履單方式來(lái)完成店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)。”

圖片來(lái)自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　勞動(dòng)力短缺和員工滿意度均會(huì)對(duì)零售商的店面執(zhí)行產(chǎn)生影響，因此多數(shù)受訪決策者表示，他們計(jì)劃在2022年部署員工及任務(wù)管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術(shù)時(shí)會(huì)對(duì)其雇主抱以更正面的看法，這是一項(xiàng)具有積極意義的反饋。此外，超過(guò)80%的受訪者表示，手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端和條碼掃描器可提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。零售業(yè)員工還認(rèn)為，分析技術(shù)將有助于提升自身的日常體驗(yàn)，他們也更傾向于使用移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備來(lái)管理自己的任務(wù)和日程安排。

　　作為致力于助力企業(yè)一線獲得性能優(yōu)勢(shì)的解決方案提供商，斑馬技術(shù)針對(duì)不同行業(yè)提供產(chǎn)品、軟件、服務(wù)、分析技術(shù)和解決方案，智能連接人員、資產(chǎn)和數(shù)據(jù)，幫助客戶制定關(guān)鍵型業(yè)務(wù)決策。此次調(diào)研是為了更加深入洞悉當(dāng)下消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用情況以及對(duì)訂單履行的看法與期望，斑馬技術(shù)對(duì)全球5,000余位消費(fèi)者、店員和零售業(yè)決策者進(jìn)行的。而這也是斑馬技術(shù)第14次年度全球消費(fèi)者調(diào)查。

圖片來(lái)自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　截止目前，斑馬技術(shù)擁有來(lái)自100多個(gè)國(guó)家/地區(qū)超過(guò)10,000多家合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)，憑借屢獲殊榮的硬件、軟件、服務(wù)和解決方案組合，通過(guò)實(shí)現(xiàn)工作流程數(shù)字化與自動(dòng)化為各種規(guī)模的客戶（包括財(cái)富100強(qiáng)中94%的企業(yè)）提供服務(wù)。近期斑馬技術(shù)通過(guò)收購(gòu)Fetch Robotics擴(kuò)大了工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品組合，并通過(guò)收購(gòu)Adaptive Vision和antuit.ai提高機(jī)器視覺(jué)和人工智能軟件方面的能力。