隨需而變 靈活構(gòu)架

--——奧迪堅(jiān)助力麥包包打造完美客戶中心

    導(dǎo)語(yǔ)：近年來(lái)，B2C的商業(yè)模式在中國(guó)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶，不光是年輕一代，就連退休在家的中老年人也開(kāi)始熱衷于B2C方便快捷的直購(gòu)方式。不少企業(yè)除了開(kāi)辟傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道外，也加大了對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)，特別是對(duì)基于呼叫中心平臺(tái)的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建設(shè)投資。奧迪堅(jiān)下一代融合型呼叫中心平臺(tái)以其高穩(wěn)定性，平滑擴(kuò)展性，開(kāi)放性在電子商務(wù)領(lǐng)域呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中占有了一席之地，贏得包括麥包包，也買(mǎi)網(wǎng)，寶鳥(niǎo)服飾，百世好在內(nèi)的諸多用戶好評(píng)。

    相信喜歡網(wǎng)購(gòu)的人對(duì)“麥包包”這個(gè)品牌一定不會(huì)陌生。麥包包成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團(tuán)VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷(xiāo)售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國(guó)皮革網(wǎng)絡(luò)品牌Top100評(píng)選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

    這家成立于2007年的網(wǎng)購(gòu)箱包公司，僅用4年時(shí)間便成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)電子商務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。年銷(xiāo)售額以幾何級(jí)數(shù)的速度增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來(lái)處理海量的訂購(gòu)及售后服務(wù)工作。在B2C、特別是網(wǎng)購(gòu)B2C領(lǐng)域，客戶服務(wù)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榭床灰?jiàn)實(shí)際產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程中隨時(shí)洽詢(xún)。麥包包對(duì)于客服的要求是一周七天不間斷的服務(wù)。又因公司擴(kuò)張迅速，因此麥包包需要系統(tǒng)能迅速、方便地?cái)U(kuò)容，隨時(shí)滿足業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需求。

    在使用奧迪堅(jiān)產(chǎn)品之前，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運(yùn)營(yíng)商的坐席，隨著業(yè)務(wù)量的增大，客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全性及系統(tǒng)擴(kuò)展性有了更高的要求，而現(xiàn)有的系統(tǒng)顯然難以滿足這些需求。引入奧迪堅(jiān)全套MAXCS6.0平臺(tái)產(chǎn)品后，借助先進(jìn)的CTX技術(shù)，這些問(wèn)題都得到了完美解決。奧迪堅(jiān)產(chǎn)品良好的彈性滿足了麥包包快速擴(kuò)容的需求，不但實(shí)施快，且節(jié)省成本。針對(duì)麥包包客戶管理的需要，奧迪堅(jiān)最新開(kāi)發(fā)的CRM產(chǎn)品令客戶無(wú)需再單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)CRM，奧迪堅(jiān)直接把呼叫中心和CRM完美整合，從而令系統(tǒng)運(yùn)行更為穩(wěn)定可靠。此外，平臺(tái)的統(tǒng)一應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口也方便了客戶的二次開(kāi)發(fā)，即使客戶自行開(kāi)發(fā)特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅(jiān)平臺(tái)銜接。由此，奧迪堅(jiān)通訊的下一代融合通訊平臺(tái)產(chǎn)品為麥包包一周7天不間斷的客服熱線，提供了正常運(yùn)營(yíng)的保障。

    靈活的產(chǎn)品架構(gòu)滿足電子商務(wù)企業(yè)快速擴(kuò)容的需求。

    奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)所具備的高性?xún)r(jià)比，融合型設(shè)計(jì)理念和分布式應(yīng)用架構(gòu)，既可以滿足前期小規(guī)模坐席的建設(shè)要求，避免了電子商務(wù)客戶購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)系統(tǒng)所造成的資金壓力，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地?cái)U(kuò)展坐席規(guī)模，而無(wú)需浪費(fèi)原有的系統(tǒng)投資。

    自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品與呼叫中心完美整合，企業(yè)不必再單獨(dú)采購(gòu)CRM。

    麥包包通過(guò)奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)的二次開(kāi)發(fā)接口可以非常快速地與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的快速部署特性確保了整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)度。在CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段和正式上線之前，麥包包也可以通過(guò)奧迪堅(jiān)提供的標(biāo)準(zhǔn)化坐席話務(wù)管理軟件率先使用呼叫中心平臺(tái)的各種豐富功能。

    編輯點(diǎn)評(píng)

    客戶，是B2C電子商務(wù)企業(yè)的核心，客服中心則是維系“核心”有力脈動(dòng)的生命線。麥包包客戶中心選擇奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)，不僅有效地建立了客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決了原先存在的擴(kuò)展性和安全性問(wèn)題，適應(yīng)了業(yè)務(wù)快速發(fā)展、呼叫中心亟需擴(kuò)容的需要；更憑借奧迪堅(jiān)解決方案將呼叫中心平臺(tái)與CRM系統(tǒng)相結(jié)合——這有助于呼叫中心完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓麥包包能夠構(gòu)建起一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道，最終為用戶提供專(zhuān)業(yè)化、多方位的客戶管理和服務(wù)。顯然，對(duì)于以客服中心為生命線的電商企業(yè)，麥包包客戶中心部署案例頗具參考價(jià)值。

    關(guān)于奧迪堅(jiān)

    奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司是全球領(lǐng)先的融合通信平臺(tái)解決方案專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商——美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊（AltiGen Communications）在中國(guó)上海的分公司，負(fù)責(zé)奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的研發(fā)及在亞太地區(qū)的銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)。

    截止到2010年7月，奧迪堅(jiān)已經(jīng)在全球擁有超過(guò)10,000個(gè)用戶，超過(guò)15,000個(gè)在線平臺(tái)系統(tǒng)，獲得了超過(guò)50個(gè)各類(lèi)產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)及多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，在全球12個(gè)國(guó)家和地區(qū)中擁有超過(guò)200家的渠道合作伙伴。奧迪堅(jiān)在通信行業(yè)解決方案從硬件為中心的專(zhuān)有系統(tǒng)向軟件為基礎(chǔ)的開(kāi)放平臺(tái)演變的過(guò)程中一直起著領(lǐng)導(dǎo)者和推動(dòng)者的作用。奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍，引領(lǐng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。此外，奧迪堅(jiān)還是世界范圍內(nèi)唯一家獲得蘋(píng)果的iPhone底座認(rèn)證并由蘋(píng)果公司線上商店代銷(xiāo)產(chǎn)品的公司。

    發(fā)展歷程

    1994年，美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊成立于加州硅谷，并于199910月在美國(guó)NASDAQ上市。

    1996年，率先推出融合PBX交換及語(yǔ)音處理系統(tǒng)。

    1998年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

    1998年，率先推出基于H.323協(xié)議，可在因特網(wǎng)上連接多個(gè)系統(tǒng)的VoIP中繼接口。

    2000年，率先推出一體化呼叫中心平臺(tái)。

    2011年，率先通過(guò)微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認(rèn)證。<