北京暴雨帶來的呼叫中心應急思考

    7月21日，經歷一場暴雨洗禮北京這座城市褪去了她華麗的外表，昔日的富麗堂皇、燈火輝煌取而代之的是一片汪洋、隨處熄火的車輛和無家可回的行人。突如其來的暴雨，令所有人措手不及，也令城市建設的軟肋就此顯露，植被蓄水能力低、建筑物前瞻性不夠、排水設施容量不足、手機預警的缺席、交通指揮及緊急救援的遲緩，都讓我們不得不嚴肅開始思考北京這座城市究竟該如何建設，智慧的城市究竟是不是只是停留在了表面！

    做為北京眾多高新技術企業中的一員天潤融通認為，基于云計算技術的呼叫中心服務或許能為類似于這樣的極端天氣災害防范及救援帶來更多的從容。北京市是云計算試點城市，那么就要讓“云”發揮她應有的作用，通過云計算呼叫中心，我們可以把城市的每一個部件，尤其是天氣預報系統、交通指揮系統、應急救援系統、物資調配系統等多組數據放在云計算呼叫中心上進行實現。如果各個部門能通過一個數據平臺上進行協調指揮，那么我們至少可以避免汽車在暴雨中游泳的損失。

    對此記者專門采訪了天潤融通總經理吳強先生，吳總對如何通過云計算呼叫中心系統部署應急指揮做出了如下闡述：

    由于該系統服務于應急指揮中心，針對應急工作需要及時、高效、準確等特性，在呼叫中心平臺建設之初就需要保證系統的穩定性及靈活性，以保證緊急狀態下的整體指揮部署和應急接待。并將所有資源（急救部門、交通部門、預警部門、物資設備調度部門、各街道值班室等分布情況和電話）進行匯總并全部錄入為快捷操作，可以讓呼叫中心的服務人員通過最簡單的操作迅速完成任務。在功能上，語音群呼，短信群發，語音轉文本，自動彈屏，一鍵轉接等功能都必不可少。

    以下為吳總介紹的呼叫中心服務的必備功能：

    1、CRM功能：通過該功能可以盡快查找到需要救援地點附近可調用的人員及物資，方便指揮部署。及對所有事件記錄進行匯總和整理分類；

    2、工單來電彈屏功能：通過該模塊客服人員可完成對所處理事件的性質、程度及處理結果的簡要記錄（可包括：事件類別：自然災害、事故災害、突發公共安全災害等；預警級別：一般Ⅳ級、較大Ⅲ級、重大Ⅱ級、特別重大Ⅰ級；事件時間；事件地點；事件負責人員等等）；

    3、知識庫功能：在值班人員選擇了事件的類別、等級后系統根據事先錄入的資料，自動彈出相關事件處理的預案，提示值班人員應通知的人員和應調動的部門。也可以預先設定一系列的專業用語，來安撫遇難者情緒和臨時指揮遇難者急救等等；

    4、報警傳送功能：在完成時間錄入以后，該功能可以自動將需要急救人員的聯系方式、所在地點、事件描述等信息生成“報警簡訊”，同時以語音和短信的方式通知相關急救人員，直到相關人員接聽或確認該信息已經處理；

    5、短信群發功能：由于在應急救援情況下語音會受到某種程度的干擾，文字則準確性更強。同時在預警環節上也極為重要；

    6、座席自主分配功能：針對突發事件地區及時增減座席，增強對突發事件的集中處理能力；

    7、同步處理功能：每個座席都可以同時處理多個來電，不會出現電話忙提示；

    8、統計功能：對應急工作的辦理情況進行統計分析；

    最后吳總表示，智慧的城市需要大家共同的努力，城市的信息化，需要數字化，也需要數據化，更需要把冰冷的基礎設施建設和人聯網，和社會聯網，通過有效的平臺和有效的處理讓北京成為一個有云無海，有驚無險的安全之城。<