1． 服務(wù)，從“售后”出發(fā)
傳統(tǒng)上，設(shè)備提供商提供的服務(wù)一般都是售后服務(wù)。服務(wù)緊跟著產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售出去后，要有相應(yīng)的安裝，產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題要由廠商提供維修服務(wù)等。艾默生網(wǎng)絡(luò)能源的服務(wù)最初也僅限于此種形式，其服務(wù)部門源于華為時(shí)期的電源售后服務(wù)部門，主要功能是在產(chǎn)品售出之后提供工程安裝、維修等服務(wù)。從1999年開始，該部門通過備件銷售、維護(hù)保障等服務(wù)進(jìn)行有償服務(wù)推進(jìn)，并在此過程中逐步豐富服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過這種方式逐步適應(yīng)客戶更廣泛的服務(wù)需求，從而使服務(wù)向著專業(yè)化、市場化的方向上邁進(jìn)了一步。
2002年，國家對電信實(shí)施改組，將中國電信劃分為南北兩部分，并啟動交叉區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。這種重組造成了相關(guān)資源的不對稱分配，使網(wǎng)通南方和電信北方在新建網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)上需要尋找外部資源。艾默生網(wǎng)絡(luò)能源以此為契機(jī)，開始在電信行業(yè)推行維護(hù)管理咨詢類的服務(wù)，并與7個省的電信和網(wǎng)通分公司簽訂了動力維護(hù)（代維）服務(wù)合同。這也是艾默生網(wǎng)絡(luò)能源首次嘗試售后服務(wù)以外的服務(wù)業(yè)務(wù)，開始把服務(wù)作為一個獨(dú)立的“產(chǎn)品線”來做。此后，從2003年開始，公司著手進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和獨(dú)立服務(wù)產(chǎn)品品牌的建立。經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、試點(diǎn)驗(yàn)證和不斷優(yōu)化，艾默生“動力前線”整個服務(wù)產(chǎn)品系列在“2005北京國際通信設(shè)備與技術(shù)展覽會”上正式推出。
2．標(biāo)準(zhǔn)，消除技術(shù)的壁壘
網(wǎng)絡(luò)能源領(lǐng)域的服務(wù)面向的特定對象是網(wǎng)絡(luò)能源設(shè)備及機(jī)房環(huán)境，而這一對象是由具體的廠商提供的，不同的廠商提供的產(chǎn)品特點(diǎn)各異，相互之間存在著不同程度的技術(shù)壁壘，因此，要想使這種服務(wù)走向?qū)I(yè)化，就必須跳出傳統(tǒng)思維的框架，高屋建瓴，從產(chǎn)品的一般性而不是特殊性出發(fā)考慮問題。動力系統(tǒng)和環(huán)境相同的運(yùn)行模式，客戶對系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性等的一致性要求，系統(tǒng)產(chǎn)生問題的具體原因的相似性等，為開發(fā)一般性的服務(wù)提供了前提和基礎(chǔ)。
艾默生網(wǎng)絡(luò)能源服務(wù)部門的專家，通過對動力設(shè)備運(yùn)行特性與維護(hù)要素進(jìn)行分析、對維護(hù)作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行徹底分解，建立了完整的服務(wù)基礎(chǔ)單元、業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)產(chǎn)品化奠定了基礎(chǔ)。比如艾默生“動力前線”服務(wù)系列中的“機(jī)房動力系統(tǒng)與環(huán)境測試評估服務(wù)（測評服務(wù)）”的開發(fā)，專業(yè)人員通過將機(jī)房動力系統(tǒng)和環(huán)境所涉及到的方方面面，解析成獨(dú)立的單元，并對每個單元所需要的人力、工具、輸出結(jié)果進(jìn)行歸類，最終總結(jié)出3個大類、18個項(xiàng)目的服務(wù)種類，將機(jī)房動力系統(tǒng)與環(huán)境的測評細(xì)節(jié)盡收其中。
有效性、可操作性與可核查性是“動力前線”系列服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的核心原則，它保證了服務(wù)產(chǎn)品的透明度與現(xiàn)實(shí)感，使客戶能夠感受到服務(wù)的真實(shí)價(jià)值。而這些原則都是建立在服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上的，同時(shí)又經(jīng)過了實(shí)踐的檢驗(yàn)。同樣以測評服務(wù)為例，在服務(wù)實(shí)施的每個階段，都有相應(yīng)的流程和規(guī)范，對人員、技術(shù)力量、儀器設(shè)備、時(shí)間安排、組織管理等方面都事無巨細(xì)地作了規(guī)定。因此，從某種方面來講，艾默生的“動力前線”服務(wù)，突出了“管理”這一要素，通過豐富的技術(shù)、人力、工具等資源，以規(guī)范化的管理推動服務(wù)的實(shí)施，這也是服務(wù)專業(yè)化的關(guān)鍵所在。
3．需求，決定當(dāng)前的重點(diǎn)
客戶需求是艾默生網(wǎng)絡(luò)能源開發(fā)“動力前線”服務(wù)產(chǎn)品的立足點(diǎn)，同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的狀況和客戶需求重點(diǎn)的變化，公司重點(diǎn)優(yōu)化了“動力前線”品牌下的“測評服務(wù)”、“機(jī)房動力設(shè)備與機(jī)房節(jié)能升級服務(wù)（節(jié)能服務(wù)）”和“管理咨詢服務(wù)”三種服務(wù)。
首先，人們對機(jī)房可靠性要求的提高以及運(yùn)營商整合帶來的維護(hù)管理力度的加大，提升了測評服務(wù)的重要性。一方面，隨著信息和通信技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的作用日益突出，企業(yè)對機(jī)房動力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性的要求都大大增加，如何提升機(jī)房的整體可用性和可靠性，是他們當(dāng)前考慮的重點(diǎn)；另一方面，3G網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施和運(yùn)營商的整合，帶來的是網(wǎng)絡(luò)能源設(shè)備的遷移和改造，在沒有設(shè)計(jì)院參與或沒有進(jìn)行充分調(diào)查的情況下，在遷移和改造過程中積聚了諸多安全隱患，威脅著機(jī)房的整體可用性。艾默生“測評服務(wù)”正是針對這種情況，通過對機(jī)房進(jìn)行“健康檢查”，并提出改進(jìn)方案，從而消除機(jī)房安全隱患，提升機(jī)房整體可用性。
其次，產(chǎn)業(yè)節(jié)能降耗的大趨勢，以及企業(yè)對能源成本控制的要求，決定了“節(jié)能服務(wù)”的價(jià)值。在通信機(jī)房或IT機(jī)房，機(jī)房動力設(shè)備和環(huán)境調(diào)節(jié)設(shè)備的能源消耗占據(jù)了整個機(jī)房能耗相當(dāng)大的比例。從另一方面講，諸如通信電源等設(shè)備應(yīng)用廣泛，積少成多，集腋成裘，節(jié)能的價(jià)值意義也非常重大。艾默生“節(jié)能服務(wù)”通過對機(jī)房進(jìn)行能效評估，能夠有針對性地從增效、使用自然冷源、減排等途徑入手，對機(jī)房設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，體現(xiàn)了艾默生網(wǎng)絡(luò)能源一貫堅(jiān)持的高效節(jié)能的思想，不僅節(jié)省了客戶投資，也順應(yīng)了當(dāng)前綠色環(huán)保的大潮。
第三，隨著市場競爭的加劇，運(yùn)營商等企業(yè)更需要將精力集中于核心業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性問題，越來越需要專業(yè)的管理咨詢服務(wù)。艾默生“管理咨詢服務(wù)”也正是旨在立足于公司深厚的技術(shù)積累和經(jīng)驗(yàn)積累，以及在專業(yè)化服務(wù)方面的豐富知識，來為客戶提供網(wǎng)絡(luò)能源建設(shè)、管理和維護(hù)方面的咨詢，從而將客戶的機(jī)房動力系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量提升到更高層次。在艾默生看來，這種服務(wù)的發(fā)展方向?qū)⑹且环N三方的模式：專門的公司提供人力資源，艾默生利用自己的管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)為客戶提供高效的管理服務(wù)。這樣，艾默生、人力資源公司和運(yùn)營商各得其所，實(shí)現(xiàn)“三贏”。
結(jié)語
十年一劍，經(jīng)過多年的磨礪，艾默生“動力前線”服務(wù)品牌也日臻完善。然而，追求又是永無止境的，因?yàn)榭蛻舻男枨笫遣粩嘧兓摹＿@樣，精心打造與不斷創(chuàng)新，也就形成了艾默生服務(wù)品牌發(fā)展的基調(diào)。在當(dāng)前服務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，公司正在大力加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)交付人員的隊(duì)伍建設(shè)；同時(shí)，在精心打造重點(diǎn)服務(wù)類別的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)的低端服務(wù)業(yè)務(wù)的開發(fā)和包裝。通過這種穩(wěn)健的發(fā)展模式，“動力前線”不僅能夠不斷鞏固和開拓服務(wù)市場，更能激發(fā)客戶更多的需求，從而不斷譜寫網(wǎng)絡(luò)能源系統(tǒng)與環(huán)境維護(hù)的美好篇章。
編輯：nigel
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