山特電子借力逐鹿CRM打造UPS完美銷售平臺

    作為專業(yè)從事不間斷電源（UPS）開發(fā)、生產及經營的國際性廠商，山特電子（深圳）有限公司（以下簡稱“山特電子”）已經成為中國地區(qū)銷量第一的UPS品牌，每一年都將超過50萬臺UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。

    今年2月25日，國內領先的供應鏈管理解決方案提供商明基逐鹿宣布，已成功為山特電子實施逐鹿CRM（客戶關系管理）解決方案。方案基于微軟Dynamics CRM 3.0專業(yè)版產品，通過三個月的標準周期實施，迄今已順利上線應用，為山特電子多渠道與直銷并存的業(yè)務模式，奠定了持續(xù)增長的基礎。

銷售模式變革

    2007年，UPS行業(yè)市場上國際廠商的并購行為更為活躍，市場渠道呈現(xiàn)多元化、細分化。針對這種行業(yè)態(tài)勢，如不能完善銷售平臺，快速提高渠道滲透力和生命力，無疑將失去市場主動性。山特電子一直都把銷售平臺建設看作立足之本，注重渠道的可持續(xù)發(fā)展，希望與廣大具有豐富行業(yè)推廣經驗和營銷能力的渠道伙伴一同建立更加完整、有機、有序、高效的共贏體系。

    山特電子在國內的銷售模式主要是特約經銷，截至2007年第四季度，山特電子的渠道經銷商達到約100家，分銷商已有300多家。面對龐大的渠道銷售網絡，山特電子希望通過調整渠道策略開拓更為廣闊的市場。

    為了更好的憑借渠道開拓市場，山特電子還對組織架構進行了相應調整，增設了增值業(yè)務部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導向來規(guī)劃產品，提供更好滿足客戶的需求的方案和產品，以實現(xiàn)為客戶增值。

    山特電子（深圳）有限公司增值業(yè)務總監(jiān)刁俊驊解釋說，“目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较颍�一個是針對小工業(yè)機器的海量批發(fā)；一個是針對行業(yè)的技術復雜性高的顧問式銷售。如今，顧問式銷售模式就隸屬于增值業(yè)務部。”

    增值業(yè)務部是透過為客戶提供合適的電源解決方案來爭取銷售機會的銷售模式。增值業(yè)務部負責人應以子事業(yè)單位的方式經營渠道業(yè)務，透過各分公司增值業(yè)務人員發(fā)掘銷售機會，并透過增值渠道銷售。對于增值業(yè)務的銷售，分公司經理對增值業(yè)務負責人負責。

    2007年11月，山特電子將現(xiàn)有渠道資源進行整合，新推出了奧蘭德的品牌，將原來的單品牌轉變?yōu)殡p品牌，將單一的產品線轉變?yōu)槎喈a品線，定位的差異化使得山特電子相應市場的廣度和深度得以拓展，并將整個山特品牌從中端推向中高端。

打造CRM平臺

    如果增值業(yè)務渠道開發(fā)流程仍以“手工操作+電子郵件”的形式，就不能有效的管理復雜的報價審批流程，山特電子現(xiàn)有的銷售經銷商報備項目與大客戶銷售的項目報備往往存在沖突，現(xiàn)有的銷售使得業(yè)務員不能非常完全的了解售后的出貨信息，導致客戶滿意度不高，業(yè)務人員的績效無法有效衡量和評定，對經銷商的銷售報備的掌握度以及協(xié)調的有效性就難以實現(xiàn)。山特電子越發(fā)感到，內部銷售模式以及銷售過程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子希望與明基逐鹿合作實施CRM系統(tǒng)來解決以上諸多問題。

    項目報備流程是山特電子確認銷售機會的過程，業(yè)務員對項目報備的數(shù)據(jù)負責，他們創(chuàng)建，更新報備資料，報備的數(shù)量，質量以及結果是業(yè)務員的績效指標之一。目前山特電子是由業(yè)務人員提交excel表格形式的報備需求，然后由業(yè)務助理判斷、分類，并由經理確認后再由業(yè)務人員錄入項目報備系統(tǒng)。

    通過明基逐鹿CRM解決方案的應用，業(yè)務人員可以直接將報備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報備為“初始”狀態(tài)，報備信息通過業(yè)務助理以及相關負責人審核后，業(yè)務助理通過系統(tǒng)的“生效”按鈕將報備信息由“初始”狀態(tài)改為“生效”狀態(tài)，表明該報備信息在山特電子內正式立案。

    在業(yè)務員對報備項目的跟進過程中業(yè)務員需要在CRM系統(tǒng)中將對該項目進行的一系列工作記錄到該項目下，包含電話溝通，電子郵件往來以及拜訪約會，CRM系統(tǒng)將跟進分為幾個階段，并為每個階段設定階段任務。

    在報備信息跟進的過程中，業(yè)務助理會對項目進行逾期檢查，目前的逾期時間為三個月，如果在報備立案后三個月項目仍未結案，業(yè)務助理會將該項目作廢，如果業(yè)務員還需跟進該項目，則需提交延期申請。同時CRM系統(tǒng)能夠做更新提示和逾期管理。

    另外，山特電子對于不同的客戶類別有不同的價目表，目前有市場公開價，集成商價目表，大客戶價目表等，如果該報備項目將使用標準價格，則CRM系統(tǒng)將自動帶出對應的標準價格。如果需要以特價供貨，則需要進行特價審批，訂單在SAP中建立后，可以知道每張SAP訂單是否有申請?zhí)貎r，對應的特價單是哪張。

    目前，山特電子的訂單在SAP中管理，通過CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個過程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產生過程與SAP的訂單關聯(lián)起來。由于增值業(yè)務部業(yè)務員，分公司經理也有特價權限，而且權限范圍內的特價不屬于山特電子的特價單申請范圍，因此，增值業(yè)務部有自己的報價流程。

    由此可鑒，山特電子引用明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經銷報備和大客戶報備做到有據(jù)可依，避免了無謂的爭議；讓銷售過程規(guī)劃化運作，避免因人員的流動給銷售帶來影響；銷售報價簽核快速準確的執(zhí)行，減少了手工的操作；使得銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺上實現(xiàn)了對銷售的全面掌握，并根據(jù)成功的銷售經驗進行有效管理銷售過程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動KPI績效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎上進行改進。

    如今，CRM系統(tǒng)成了山特電子在市場搏殺中的有力武器。